Succesverhaal: Ektiv VvE Beheer

Vandaag zijn we in Rotterdam bij Ektiv VvE Beheer en praten we met technisch beheerder Anton Stenhuis en accountmanager Coenraad van der Hoeven. Ektiv heeft ook een vestiging in Goes, zodat het relatief kleine team een groot gedeelte van Nederland kan bedienen.

S1MONE: Met onze rubriek Succesverhalen willen we laten zien wie onze klanten zijn. Wat doet Ektiv precies? Wat is jullie werkwijze, type klanten en waarmee onderscheidt Ektiv zich in de markt?

Coenraad: ‘Ektiv is een VvE-beheerkantoor en beheert iets meer dan 80 VvE’s. Dat zijn zo’n 3.000 huishoudens. De korte lijnen maken onze aanpak uniek in de markt. Wij, de accountmanagers, doen alle werkzaamheden, dus ook een reparatieverzoek uitzetten via S1MONE. Omdat wij all-round werken, bespaart dat de klant een hoop tijd. En het maakt ons werk uitdagender’.

'Uitdagender én afwisselender. We doen dit met een team van zo’n 6 mensen: 4 accountmanagers, 1 technisch specialist en 1 persoon die de administratie doet. Binnenkort komt er nog iemand bij en dan kunnen we weer doorgroeien, professionaliseren en ontwikkelen. S1MONE is daar een onderdeel van’, vult Anton aan.

Coenraad: ‘We kunnen wel nieuwe klanten aannemen, maar we moeten het ook kunnen uitvoeren. Anders lopen we vast en we willen onze VvE’s tevreden houden. We hebben nu een mooi bedrijf en een leuk team. Hoe groot moet je dan uiteindelijk worden? Onze doelstelling is om een onderscheidende beheerder te zijn met korte lijnen. Live vergaderen heeft een hoge belasting op medewerkers en de markt heeft te maken met personele onderbezetting, dus we letten goed op onze mensen. Daarom denken we bijvoorbeeld na over hybride en volledig digitaal vergaderen.’

Vervolgend: ‘New business komt veelal via internet bij ons terecht. Er wordt nu niet actief acquisitie gevoerd. De markt is in beweging, omdat veel beheerders VvE's afstoten vanwege te weinig personeel. Gelukkig zijn wij flexibel en beschikken we over voldoende personeel.’

'Bij liften maken we gebruik van autodispatch, zodat de melding direct naar de leverancier gaat die de controle en afhandeling doet. Dan zitten wij er niet meer tussen en wordt de opdracht nog sneller uitgevoerd.’

S1MONE: Met welke tools werken jullie om beter, sneller of klantvriendelijker te worden? Hoe belangrijk is innovatie?

Anton: ‘We werken met de VvE-software van Twinq in combinatie met de S1MONE-omgeving. We maken gebruik van de technische koppeling en profiteren optimaal van alle functionaliteiten, zoals autodispatch en chat van S1MONE. We willen de lijnen kort houden, van die tijdrovende telefoongesprekken af en alles zwart-op-wit hebben.’

‘Dankzij AI kan onze telefoonsoftware nu telefoongesprekken samenvatten. De telefoonsoftware zet een samenvatting klaar, die controleer je en leg je daarna vast. Zo blijven onze klantdossiers actueel. Dit soort AI-tools is echt fantastisch. Daarmee maak je zoveel snelheid’, legt Coenraad uit.

Coenraad gaat verder: ‘Een ander voorbeeld van innovatie kwam vorig jaar na de invoering van de Wet kwaliteit incassodienstverlening. We konden afwachten wat er in de markt ging gebeuren of ons laten opleiden voor heel veel geld. Ektiv is geen incassobureau, dus wij kozen ervoor om op een intensievere manier te gaan samenwerken met onze gerechtsdeurwaarder. We hebben gezamenlijk een systeem ontwikkeld dat uiteindelijk ook nog goedkoper is dan dat wij onszelf als incassobureau zouden registreren. Het mooie is dat wij zien dat andere beheerders nu ook op die manier gaan werken en daar zijn we best wel een beetje trots op.’

Anton: ‘We wachten dus niet af wat er in de markt gebeurt, maar pakken zelf de regie.’

S1MONE: Wij hebben drie pijlers: klantcontact, complete melding en snellere service, minder kosten. Door welke pijler besloten jullie om S1MONE in te zetten?

Coenraad: ‘De complete melding: makkelijk en laagdrempelig een melding kunnen maken. Bij elke VvE hangen bordjes met onze QR-codes, dus als er iets kapot is, scan je de bijbehorende QR-code in de algemene ruimte. Bij liften maken we gebruik van autodispatch, zodat de melding direct naar de leverancier gaat die de controle en afhandeling doet. Dan zitten wij er niet meer tussen en wordt de opdracht nog sneller uitgevoerd.’

Anton: ‘De chatfunctie is ook heel fijn en werkt goed. Het scheelt enorm veel e-mails en telefoon. Dat het zo makkelijk werkt horen we ook terug van onze klanten. Je zou kunnen denken: het werkt té makkelijk, de postbode kan voor de lol een melding maken als hij de QR-code scant. Maar dat gebeurt niet. Onzinnige meldingen komen niet voor. Mensen hebben wel wat beters te doen.’

‘De telefoon was een enorme stoorzender. Het aantal telefoontjes moest omlaag. Nu wordt er bijna niet meer gebeld en ouderen begrijpen meestal ook goed hoe het werkt met QR-codes.'

‘We werken nu drie jaar met S1MONE. Er worden nu ruim 3.000 voordeuren beheerd door 0,8 fte en die persoon regelt óók nog het planmatig onderhoud. Het werkt enorm efficiënt’, vertelt Coenraad.

Anton: ‘Leveranciers die niet met S1MONE werken, ontvangen automatisch een e-mail. Als een leverancier wél in S1MONE werkt, heeft dat voordelen. Dan schakel je sneller met elkaar.’

S1MONE: Wat zijn jullie uitdagingen geweest in het verleden en wat was het keerpunt?

Coenraad: ‘We zaten voorheen de hele dag aan de telefoon. Bellen naar leveranciers, klanten die ons belden. Dat nam zó veel tijd in beslag. Daarom wilden we dat klanten makkelijker een melding kunnen doorgeven en dat de kwaliteit van de communicatie beter zou worden. In een nieuwsbrief van Twinq hadden we over S1MONE gelezen. Op een gegeven moment was er een spoedmelding die we bijna niet konden opnemen. Toen was het tijd voor verandering.’

Anton: ‘De telefoon was een enorme stoorzender. Het aantal telefoontjes moest omlaag. Nu wordt er bijna niet meer gebeld en ouderen begrijpen meestal ook goed hoe het werkt met QR-codes. En als iemand het niet begrijpt, heb je ook tijd om het uit te leggen.’

'Een chatbericht verwerk je sneller dan een telefoongesprek. Een telefoongesprek van 10 minuten is nu een digitale vraag beantwoorden in 5 seconden’.

S1MONE: Wat vind je prettig aan de samenwerking met ons team?

‘De samenwerking loopt erg goed. Als je iets meldt bij jullie team, dan krijg je gehoor. Ons past die innovatie en dat vooruitstrevende van S1MONE goed. We willen graag aan de voet van veranderingen staan. Functionaliteiten waarvan wij denken dat elke beheerder ermee geholpen is, melden we en daar wordt goed naar geluisterd. Suggesties worden niet altijd overgenomen, maar er komt altijd een gemotiveerde terugkoppeling. Het wordt niet vergeten en dat vind ik belangrijk’, vertelt Coenraad.

Anton: ‘Ja, daardoor blijf je zelf ook proactiever. We leveren graag input en denken graag mee over de ontwikkeling van software. Dat wordt serieus genomen door jullie team. Die relatie is sterk gegroeid in de loop van de jaren.’

S1MONE: Waarom zou je S1MONE aan andere ondernemers aanraden?

Coenraad, lachend: ‘Eigenlijk liever niet! Laat ons maar een extra voorsprong houden op onze concullega’s, dan blijven we onderscheidend! Tegenwoordig wordt er veel verwacht van VvE-beheer en de vergoedingen liggen relatief laag. Als VvE-beheerder breng je vaak slecht nieuws, dus het zijn soms pittige VvE-vergaderingen. Je ziet bij ons hoeveel voordeuren je kunt bedienen met 0,8 fte, dus tel uit je winst. Al die telefoontjes zijn vervallen, waardoor er meer tijd is voor ander werk. Plus: een chatbericht verwerk je sneller dan een telefoongesprek. Een telefoongesprek van 10 minuten is nu een digitale vraag beantwoorden in 5 seconden’.

Anton: ‘Inderdaad, alleen al daarom zou ik elke beheerder S1MONE aanraden!’